01
Growth
Crecimiento rentable a partir de clientes, canales y nuevos modelos.
Customer Strategy · Growth · Business Transformation
Carla
Defilippi
Convierto estrategia de clientes en crecimiento, rentabilidad y resultados de negocio.
+42%Retención
+50%Efectividad comercial
3×Productividad de canales
Customer Intelligence · CRM · Retention · Transformation
EXPERIENCIA EN
BANCO SANTANDERPACÍFICO · CREDICORPMAPFRE PERÚLA POSITIVA
01 · Executive positioning
Cliente como palanca de negocio.
Diseño y ejecuto estrategias de Customer Strategy, Growth, Business Transformation y Customer Intelligence para acelerar ingresos, retención, productividad y eficiencia.
02
Customer Strategy
Segmentación, valor, retención y customer intelligence para decidir mejor.
03
Business Transformation
Transformación de modelos comerciales y operativos con impacto medible.
04
Execution
Data, tecnología y equipos alineados para llevar la estrategia a resultados.
"La experiencia del cliente no es un área: es una estrategia de negocio."
02 · Business impact
Resultados que hablan por sí mismos.
Crecimiento, retención, productividad y eficiencia convertidos en impacto medible.
+50%
Efectividad de ventaSOAT vía WhatsApp
IMPACTO+ S/ 1.2M generado
+42%
Retención de carteratras transformar el modelo operativo
IMPACTO> S/ 1.0Men valor retenido
S/ 450K
Ahorros y eficienciasdel roadmap CRM
IMPACTORentabilidady eficiencia operativa
3×
Productividaddel nuevo canal premium
IMPACTO3× más productivovs. canal tradicional
+15pp
Cobranzamediante nuevos medios de pago digitales
IMPACTO+ Conversiónen cobranza
+28%
Generación de leadscon Clínica Digital
IMPACTO+ Oportunidadesde negocio
+16 pts
NPSmediante un trabajo transversal y sostenido de CX
IMPACTO+7 pts INSalineando áreas, procesos y objetivos
+22%
Afiliacióna débito automático
IMPACTO+ Permanenciay estabilidad de ingresos
+204%
Presencia de marcaen medios
IMPACTO+ Posicionamientomediante vocería y contenido corporativo
03 · Career
Trayectoria ejecutiva.
Experiencia en seguros, banca y educación, con progresión hacia posiciones de estrategia, crecimiento, transformación y liderazgo transversal.
Business TransformationCommercial StrategyGrowthRetentionCustomer IntelligenceAnalyticsCRMMarketing EstratégicoLeadership
2023 — 2026
Head of Customer Strategy, Growth & Omnichannel Transformation
La Positiva
Liderazgo de estrategia omnicanal, customer strategy, segmentación, retención y transformación de modelos de relacionamiento. Equipo de 28 personas entre estructura directa y BPO.
2021 — 2023
Directora de Experiencia, Fidelización y Retención
MAPFRE Perú
Estrategia de relacionamiento, fidelización y retención, integrando customer intelligence, automatización y herramientas digitales. Supervisión de 3 jefaturas y 45 ejecutivos.
2019 — 2021
Directora de Marketing y Comunicaciones
MAPFRE Perú
Posicionamiento estratégico de marca, comunicación, generación de demanda y reputación corporativa.
2005 — 2018
Gerencia de Estrategia Comercial, Clientes, Distribución y Marketing
Pacífico · Credicorp
Estrategias de crecimiento, retención, productos y transformación comercial para vida y accidentes, incluyendo el diseño de un nuevo canal premium.
1997 — 2005
Experiencia inicial en banca y educación
Banco Santander · Universidad de Lima
Sectorista de Banca Empresa y Product Manager de Admisiones, construyendo una base multidisciplinaria de negocio.
04 · Education & leadership
Formación para pensar estratégicamente y ejecutar.
2024
Programa de Omnicanalidad y Estrategia de Clientes
INNOVA PUCP
2023
Leadership Skills
AESE Business School
2017
Liderazgo y Desarrollo de Habilidades Blandas
CAME
2014
Liderazgo Estratégico para Talento Credicorp
Banco de Crédito del Perú
2002
MBA International Programme · Especialización en Dirección Estratégica y Marketing
Universidad Adolfo Ibáñez · Viña del Mar, Chile
1997
Bachiller en Ciencias Administrativas · Mención en Finanzas y Marketing
Universidad de Lima · Lima, Perú
—
Inglés avanzado
Idioma
2019—2022
APESEG · Vicepresidenta del Comité de Comunicaciones
Liderazgo de la estrategia de comunicación y posicionamiento institucional del gremio asegurador, coordinando iniciativas entre empresas asociadas y presentando el plan anual ante el Directorio.
05 · Leadership philosophy
Conectar personas, datos y negocio.
Lidero desde una combinación de pensamiento estratégico, capacidad de ejecución y movilización transversal. Me interesa resolver problemas reales, cuestionar modelos establecidos y convertir insights en decisiones y resultados.
VISION
Pienso en el negocio completo
Cliente, ingresos, costos, canales, capacidades y rentabilidad como un mismo sistema.
DATA
Decido con evidencia
Customer intelligence y analytics como habilitadores de mejores decisiones.
CHANGE
Transformo modelos
De funciones tácticas a capacidades estratégicas con objetivos y métricas claras.
PEOPLE
Movilizo equipos
Liderazgo transversal para alinear áreas, desarrollar capacidades y acelerar resultados.